買前買后“雙面人” 海購遭遇售后難怎么辦

　　近幾年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，“海外購”“全球購”等跨境電商服務(wù)受到消費者青睞。此外，出境游、代購等方式也讓更多消費者能夠近距離購買到“原汁原味”的海外進(jìn)口商品。但半月談記者近期采訪發(fā)現(xiàn)，一些消費者購買進(jìn)口商品后，一旦使用過程中出現(xiàn)故障或其他問題，在申請售后服務(wù)過程中往往會遭遇意想不到的困難，自身權(quán)益很難得到保障。

　　進(jìn)口產(chǎn)品售后“跛腿”

　　濟(jì)南市民朱女士“十一”黃金周期間去日本旅游，花費兩千多元在當(dāng)?shù)刭徺I了一個電飯煲。由于沒有中文使用說明書，在使用中操作不當(dāng)，導(dǎo)致電飯煲出現(xiàn)故障。因為這個品牌在濟(jì)南并沒有維修點，朱女士聯(lián)系了位于上海的售后網(wǎng)點。“才買了一個月，本來想通過‘三包’換個新的，但售后人員說，我是從日本直接購買的，無法享受‘三包’服務(wù)。”她說，對方雖然答應(yīng)幫忙維修，但不保證今后的正常使用，這讓她感到非常失望。

　　山東省消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近期受理的消費者投訴中，進(jìn)口電器售后維修方面的投訴比較多，多數(shù)消費者從海外直接購買或通過跨境電商平臺購買的原裝進(jìn)口電器，在維修時常遇到難題：一方面，部分海外品牌在中國的公司并不承保購買于其他地區(qū)的產(chǎn)品;另一方面，有些較為小眾的海外品牌在中國并沒有售后網(wǎng)點，缺乏與消費者的溝通對接渠道。

　　一些消費者通過在國外電商平臺購買或海外購的方式購買進(jìn)口產(chǎn)品，但由于發(fā)貨地在國外，申請退換貨或售后最終也要寄回國外，整個流程相當(dāng)復(fù)雜，單是寄送貨物就需要近半個月的時間，很多人因怕麻煩就選擇了放棄。再加上語言不通，消費者想弄懂一些進(jìn)口品牌的售后條例都很吃力，后續(xù)保障更是無從談起。

　　監(jiān)管缺失亟待跟進(jìn)

　　中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的中國網(wǎng)絡(luò)購物市場海外網(wǎng)購情況分析顯示，關(guān)于海外購方面存在的各種問題中，除運送時間太長這一問題外，代購商品質(zhì)量有問題、海外商品驗貨難、運輸過程中遭破損、無法正常退換貨等問題的占比已超過50%。

　　中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊說，海外購、跨境電商以及一些國外電商平臺推出的海外直郵服務(wù)，雖然給中國消費者帶來了便利，但便利不應(yīng)只存在于購買層面。

　　有專家認(rèn)為，目前在購買進(jìn)口商品這一領(lǐng)域，還缺乏針對性的規(guī)范文件，相關(guān)政策可完善的空間很大。山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授劉悅坦說，消費者消費能力不斷增長，對進(jìn)口商品的購買需求還會繼續(xù)提升，但現(xiàn)有的政策很難有效覆蓋，后續(xù)還需針對性的出臺一批加強(qiáng)監(jiān)管和保障消費者權(quán)益的規(guī)章制度。此外還需盡快完善海外代購的規(guī)范及操作標(biāo)準(zhǔn)。

　　對于消費者通過出境游方式所購回的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，有專家認(rèn)為，要解決售后難，需要建立完善的消費者權(quán)益保障體系。優(yōu)化各項規(guī)章制度，使消費者維護(hù)自己的權(quán)益時有據(jù)可循。同時，也可與其他各國研討完善售后服務(wù)體系的方式方法，使得消費者能真正受益。消保部門也應(yīng)通過各種渠道與途徑豐富消費者的網(wǎng)絡(luò)購物知識，并可以給予相關(guān)的風(fēng)險提示和相關(guān)的安全指引，使消費者加強(qiáng)自身風(fēng)險防范和維權(quán)意識。

　　挑選進(jìn)口商品應(yīng)回歸理性

　　對于進(jìn)口商品售后出現(xiàn)的種種問題，有專家認(rèn)為，進(jìn)口商品是對國內(nèi)銷售市場的一種良性補(bǔ)充，但這是建立在理性消費的前提下，如果盲目迷信進(jìn)口商品，或沒有通過正規(guī)渠道購買，就存在一定的風(fēng)險，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也難保證。

　　曹磊說，目前各大電商平臺都在發(fā)展“全球購”等專門用于購買進(jìn)口商品的跨境電商，各電商平臺應(yīng)對此項服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，將平臺責(zé)任、售后保障方式、消費者權(quán)益保護(hù)等細(xì)節(jié)進(jìn)一步明確，避免出現(xiàn)責(zé)任劃分不清晰，消費者維權(quán)通道不暢的問題。由于電商平臺眾多，規(guī)模不一，行業(yè)內(nèi)也可通過成立行業(yè)協(xié)會的方式，發(fā)起倡議、出臺行業(yè)規(guī)范，對各平臺進(jìn)行有效約束。

　　相關(guān)部門也應(yīng)發(fā)揮積極作用，起到有效監(jiān)管問題、維持行業(yè)秩序的作用，督促從事跨境電商服務(wù)的企業(yè)完善售后服務(wù)，對于個人或公司從事海外品牌代理銷售的，也要認(rèn)真審核其資質(zhì)，并要求代理商提供明確的售后服務(wù)相關(guān)條例。對于不符合要求的企業(yè)和個人，應(yīng)嚴(yán)肅查處，取消其代理銷售資格。(半月談記者 邵魯文）